1.التحديثات القانونية وأولوية الأنظمة
تحتفظ كثيب بالحق في تعديل أو تحديث هذه السياسة في أي وقت لتعكس التغيرات التشغيلية أو التجارية أو التنظيمية. في حال وجود أي تعارض بين هذه السياسة وقوانين حماية المستهلك المعمول بها في المملكة العربية السعودية، تكون أحكام القانون السعودي هي السائدة.
2.النطاق والأهلية
•تنطبق هذه السياسة على المنتجات المباعة من خلال متجر كثيب الإلكتروني الرسمي ما لم تُذكر شروط إضافية في صفحة المنتج. تُقبل طلبات الاسترجاع أو الاستبدال حصريًا للطلبات المؤهلة عبر متجر كثيب الإلكتروني الرسمي.
•الطلبات التي تم شراؤها من خلال المتاجر الفعلية، أو الموزعين المعتمدين، أو غير المعتمدين، أو المتاجر الوسيطة، أو المنصات الخارجية، أو مواقع الأسواق الإلكترونية، أو منصات الطرف الثالث، أو مواقع العروض الترويجية، أو مواقع الصفقات، سواء كانت مرخصة أو غير مرخصة، تُستثنى من إجراءات الاسترجاع المباشر الخاصة بالمتجر الإلكتروني لدى كثيب. يمكن لـ كثيب تقديم إرشادات للتواصل مع البائع الأصلي، لكن مسؤولية الاسترداد أو الاستبدال تبقى على عاتق الجهة البائعة.
3.تأكيد التسليم
يُعد تاريخ التسليم المسجّل في نظام تتبع شركة الشحن هو التاريخ الرسمي المعتمد لاحتساب جميع النوافذ الزمنية المذكورة في هذه السياسة.
4.الفترات الزمنية المسموحة لطلبات الإرجاع أو الاستبدال
يجب تقديم الطلبات ضمن النوافذ التالية وأي فترات استرجاع أو استرداد مُلزمة قانونيًا صادرة عن الجهات الرسمية في المملكة العربية السعودية تُعد سائدة على الفترات المذكورة أدناه:
•التراجع بسبب رغبة العميل (تغيير الرأي / عدم الرضا دون وجود عيب): خلال 7 أيام تقويمية من تاريخ التسليم.
•استلام منتج خاطئ: خلال 7 أيام تقويمية من تاريخ التسليم.
•عيب تصنيعي: خلال 7 أيام تقويمية من تاريخ التسليم، أو بعد ذلك بشرط تقديم دليل كافٍ يمكن التحقق منه.
•ضرر أثناء الشحن: خلال يومين تقويميين من تاريخ التسليم (يُنظر في التمديد فقط إذا كان مدعومًا بتقرير حادث رسمي من شركة الشحن أو دليل فتح الصندوق عند الاستلام).
•الحُزم والعروض: خلال 7 أيام تقويمية (يجب استرجاع جميع العناصر معا).
ملاحظة: قد تمتد فترات المعالجة خلال مواسم الذروة بعد إشعار العميل.
5.شروط قبول الإرجاع أو الاستبدال
لكي يكون المنتج مؤهلًا للاسترجاع، يجب أن يستوفي جميع الشروط التالية:
•أن يكون غير مفتوح وفي حالته الأصلية ومغلقًا بختم المصنع.
•خاليًا من أي علامات استخدام أو عبث أو تعديل (ما لم يتم إثبات العيب).
•استرجاعه مع عبوته الأصلية وجميع الأختام، والأغلفة، والمرفقات، والملحقات.
•تضمين جميع المكونات (الغطاء، الزجاجة، البخاخ، والملحقات).
•يجب إعادة الهدايا الترويجية بحالتها الأصلية.
•يجب أن يتم الشحن عبر شركة شحن توفر رقم تتبع، ويجب استخدام ملصق الإرجاع الرسمي من كثيب في الحالات التي تتحمل فيها كثيب تكاليف الشحن.
•الطلبات الملغاة قبل الشحن مؤهلة للاسترداد الكامل دون خصومات (وفقًا لوقت معالجة مزود الدفع).
•يجب تضمين رقم تتبع فعال في جميع شحنات الاسترجاع. أي شحنة بدون رقم تتبع سيتم رفضها تلقائيًا.
•الطلبات التي يتم إرسالها دون موافقة مسبقة من دعم كثيب سيتم رفضها تلقائيًا وإعادتها على نفقة العميل. أي طلب استرجاع يتم إرساله باستخدام طرق شحن محظورة أو غير آمنة سيتم رفضها.
•جميع شحنات الاسترجاع يجب أن تتضمن رقم تتبع فعال. الطلبات التي يتم استرجاعها دون رقم تتبع سيتم رفضها تلقائيًا.
6.المنتجات غير القابلة للإرجاع أو الاستبدال
لا يمكن استرجاع أو استبدال المنتجات التالية، باستثناء الحالات التي يفرضها القانون السعودي لحماية المستهلك:
•المنتجات المخفضة بشكل نهائي والمشار إليها بوضوح عند الدفع (بما في ذلك بعض المنتجات الموسمية).
•المنتجات المخصصة أو المنقوشة أو المصممة حسب الطلب.
•بطاقات الهدايا أو القسائم الرقمية أو رصيد المتجر المرسل إلكترونيًا.
•وحدات العينات أو وحدات الاختبار غير المصنّفة كمنتجات للبيع بالتجزئة.
•المنتجات المفتوحة ذات ختم النظافة ما لم يتم إثبات وجود عيب.
7.خطوات تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال
1.يقدّم العميل طلبه عبر نموذج الاسترجاع/الاستبدال الرسمي (----).
2.يقوم فريق الدعم في كثيب بمراجعة الطلب خلال 48 ساعة عمل.
3.قد تطلب كثيب معلومات إضافية في حال كانت البيانات ناقصة أو غير واضحة.
4.في حال الموافقة، يتم إرسال تعليمات الإرجاع وملصق الإرجاع (إن أمكن) إلى البريد الإلكتروني المسجل للعميل.
5.يجب شحن المنتج خلال 24 ساعة من الموافقة.
6.تتم عملية الفحص خلال 5–7 أيام عمل من تاريخ استلام المنتج.
7.بعد الموافقة على الفحص، يتم بدء عملية الاسترداد أو الاستبدال، مع مشاركة التأكيد مع العميل.
8.يكتمل التنفيذ خلال مدة تصل إلى 14 يوم عمل ما لم يتم التمديد بسبب الذروة أو التأخير من الأطراف الخارجية.
الأيام التقويمية تُعتمد لنوافذ تقديم الطلب، وأيام العمل تُعتمد لمعايير المعالجة ومستويات الخدمة. وأيام العمل هي: الأحد – الخميس، باستثناء أيام العطل الرسمية في المملكة العربية السعودية.
8.قواعد شركة الشحن وملصق الإرجاع
•في حال تحمل كثيب لتكاليف الشحن:
عند إثبات وجود عيب أو استلام منتج خاطئ من قِبل كثيب، أو ضرر شحن مثبت: يجب على العميل استخدام ملصق الإرجاع الرسمي من كثيب ليكون مؤهلًا لشحن تتحمله كثيب، ما لم توافق كثيب خطيًا على خلاف ذلك قبل الشحن.
•في حال تحمل العميل لتكاليف الشحن:
عند التراجع بسبب رغبة العميل أو استبدال غير مرتبط بعيب: يتحمل العميل تكاليف الشحن.
•مدة صلاحية الموافقة وإعادة إصدار الملصق:
•صلاحية ملصق الإرجاع: 3 أيام تقويمية من تاريخ الموافقة.
•صلاحية الموافقة على الإرجاع: 3 أيام تقويمية من تاريخ الموافقة (إذا لم يتم الشحن خلالها قد تنتهي الموافقة).
•الحد الأقصى لإعادة إصدار الملصق: مرة واحدة لكل طلب (ما لم يُلزم القانون أو توافق كثيب على حالة استثنائية).
•ملصق الإرجاع الرسمي من كثيب إلزامي فقط لحالات الشحن الذي تتحمله كثيب.
9.مسؤولية الشحن
•لا تتحمل كثيب أي مسؤولية عن شحنات الاسترجاع غير المتعقّبة التي يتحملها العميل.
•الشحنات المتعقّبة سيتم التحقيق فيها في حال الفقد أو الضرر بناءً على نتائج التحقيق الخاصة بشركة الشحن.
•إذا تبيّن أن الضرر حدث أثناء الإرجاع بسبب سوء التغليف من العميل، قد يتم رفض الطلب.
•إذا أكدت شركة الشحن سوء التعامل ووفّرت تقريرًا رسميًا، يمكن اعتبار الحالة ضمن مسؤولية شركة الشحن ومعالجتها بناءً على ذلك.
•إذا فقدت شركة الشحن طردًا مُتعقّبًا، يتم تحديد مسؤولية التعويض بناءً على تقرير التحقيق وإثبات التتبع.
10.نتائج فحص المرتجعات
تقوم كثيب بفحص جميع الطلبات للتحقق من الأهلية. النتائج المحتملة الشائعة:
•الختم سليم + العبوة مكتملة + الطلب مؤهل: الموافقة على الاسترداد أو الاستبدال.
•إذا كان الختم مكسورًا وتم إثبات عيب تصنيعي: يمكن الموافقة على الاسترداد أو الاستبدال.
•الختم مكسور + لا يوجد دليل عيب: الرفض، وإعادة المنتج على نفقة العميل.
•الحزمة غير مكتملة (عناصر أو هدايا ناقصة): تعليق الطلب لحين استكمال النقص أو الرفض بعد 7 أيام.
•الضرر أثناء النقل (من شحنة العميل): يمكن الرفض.
إذا تم رفض الطلب، سيتم إعادة شحن المنتج خلال 5–10 أيام عمل من الفحص، وقد تُفرض رسوم الشحن الصادرة.
11.رسوم الإرجاع والخصومات
•رسوم شحن الاسترجاع: 29 ريال سعودي (ما لم يُذكر بوضوح عند الدفع لحالات خاصة).
•إذا فشل الطلب في الفحص، يمكن لـ كثيب إعادة المنتج إلى العميل ويتحمل العميل تكلفة الشحن الصادر.
•أي خصومات معتمدة (إن أمكن) سيتم توضيحها بوضوح قبل التنفيذ.
12.خيارات الاسترداد ومدة المعالجة
إذا تمت الموافقة على الاسترداد، يمكن للعميل اختيار أحد الخيارات التالية (وفقًا للأنظمة المحلية):
•الاسترداد إلى وسيلة الدفع الأصلية.
•قسيمة/رصيد متجر بقيمة المنتج (عند الإمكان).
مدة المعالجة: يتم إكمال الاسترداد عادة خلال 14 يوم عمل من الموافقة النهائية على الفحص (قد تطول خلال مواسم الذروة والعطل).
13.آلية الاسترداد حسب طريقة الدفع
•بطاقة الخصم/الائتمان: الاسترداد إلى نفس البطاقة المستخدمة.
•المحافظ الرقمية: الاسترداد إلى نفس المحفظة.
•خدمات التقسيط (تمارا، تابي، وغيرها): تأكيد بدء الاسترداد من قِبل كثيب، بينما يتم التحكم في مدة إيداع وإكمال الاسترداد من قِبل مزود الدفع. يجب على العميل التواصل مباشرة مع المزود في حال الاعتراض على المدة.
•الدفع عند الاستلام (COD): الاسترداد عبر قسيمة/رصيد متجر بقيمة المنتج.
14.إثبات الاسترداد ومعالجة النزاعات
إذا تجاوزت مدة معالجة الاسترداد الحدّ المُعلن، يمكن للعميل طلب إثبات بدء الاسترداد. يمكن أن يشمل الإثبات:
•رقم مرجعي/تأكيد بدء عملية الاسترداد.
•تأكيد بوابة الدفع/المزود (إن توفر).
•تأكيد بدء عملية التقسيط (إن توفر).
الإثبات يقتصر على تأكيد بدء الاسترداد ولا يضمن تاريخ إيداع الاسترداد، إذ يخضع ذلك لسياسات مزود الدفع.
15.قواعد الاستبدال
•طلبات الاستبدال تخضع لتوفر المنتج وموافقة الفحص.
•يمكن الاستبدال بنفس المنتج أو بمنتج آخر (إن توفر).
•فروقات السعر:
•إذا كان سعر المنتج الجديد أعلى: يدفع العميل الفرق.
•إذا كان سعر المنتج الجديد أقل: يتم إصدار القيمة المتبقية كرصيد متجر ما لم يفرض القانون غير ذلك.
•الحد الأقصى لمحاولات الاستبدال لكل طلب: مرتان (ما لم يُلزم القانون).
•إذا نفد المخزون، يمكن التحويل إلى استرداد.
•إذا ثبت عيب في المنتج المستبدل عند الاستلام: يمكن لـ كثيب توفير بديل أو استرداد بناءً على التحقق وتوفر المخزون.
•إذا لم يدفع العميل فرق السعر المطلوب لمنتج أعلى قيمة خلال 48 ساعة: يتم إلغاء طلب الاستبدال وتحويله إلى طلب استرداد.
16.التعامل مع المطالبات المدعومة بالأدلة
للتحقق من مطالبات العيوب أو الضرر، قد يُطلب من العميل تقديم أدلة داعمة مثل صور المنتج، حالة العبوة، فيديو فتح الصندوق، أو تقارير الحوادث من شركة الشحن. تُطلب الأدلة لغرض التحقق ولا تُلغي حقوق العميل وفق نظام حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية.
17.أسباب رفض الإرجاع/الاسترداد/الاستبدال
قد يتم رفض طلبات الاسترجاع/الاستبدال/الاسترداد في الحالات التالية (علي سبيل المثال لا الحصر):
•كسر الختم/فتح المنتج دون إثبات عيب.
•فقدان العبوة الأصلية/المكونات/الهدايا الترويجية.
•تقديم طلب التراجع بسبب رغبة العميل خارج النوافذ المُعلنة.
•الضرر الناتج عن سوء تغليف العميل أثناء الإرجاع.
•عدم تقديم أدلة كافية لأضرار الشحن أو مطالبات العيوب (عند طلبها بشكل منطقي).
•الإرجاع عبر طرق شحن محظورة أو غير آمنة للسوائل.
•انتهاء صلاحية الملصق/الموافقة أو إرسال الشحنة دون تجديد التفويض.
•الإرجاع باستخدام طرق شحن غير آمنة أو محظورة للسوائل.
18.الاعتراضات والتصعيد
يمكن للعميل الاعتراض على نتائج الفحص عبر تقديم استئناف خلال يومين تقويميين من القرار. تتم مراجعة الاستئنافات والرد عليها خلال 72 ساعة عمل. يتم حل جميع نزاعات الاسترجاع المُصعّدة خلال 7 أيام عمل. أي تأخير ناتج عن تحقيقات شركة الشحن أو مزود الدفع سيتم إشعار العميل به مع تحديثات حول الوقت المتوقع للحل.
19.الامتثال لسلامة المنتجات والاستثناءات
تُعد العطور من السلع السائلة المقيّدة في النقل. أي إرجاع يخالف تعليمات السلامة الخاصة بشركة الشحن أو سلامة الطيران قد يواجه تأخيرًا أو رفضًا، بشرط ألا تتعارض هذه المعالجة مع نظام حماية المستهلك السعودي. التعرّض للحرارة أثناء النقل في عملية الإرجاع التي يبدأها العميل لا يُصنّف كضرر شحن أو عيب تصنيعي ما لم يكن مدعومًا بتقرير حادث رسمي أو سوء تعامل من شركة الشحن.
20.إخلاء مسؤولية الحساسية وسوء الاستخدام
لا يُعد سوء استخدام المنتج، أو التخزين غير السليم، أو التعرض للحرارة الشديدة، أو أشعة الشمس، أو ردود الفعل التحسسية، من العيوب التصنيعية بشكل افتراضي. يجب أن يكون العيب مرتبطًا مباشرة بالإنتاج أو التعامل أثناء التسليم، وأن يتم التحقق منه عبر الفحص أو تقارير شركة الشحن.
21.استثناءات مواسم الذروة
خلال المواسم التجارية عالية الضغط مثل رمضان، العيد، العطل الوطنية، أو مواسم التخفيضات، قد تمتد مدة المعالجة بسبب ارتفاع الطلب. في هذه الحالات، تقوم كثيب بإرسال إشعارات للعميل، ويمكن تقديم إثبات بدء الاسترداد عند الطلب.
22.التزامات مستويات الخدمة
•الإقرار بالدعم: خلال 48 ساعة عمل.
•فحص الاسترجاع: 5–7 أيام عمل.
•تنفيذ الاسترداد أو الاستبدال بعد الموافقة: حتى 14 يوم عمل.
•حل النزاعات: 7 أيام عمل.
يتم مشاركة تحديثات حالة الطلب مع العميل عند كل مرحلة رئيسية (الموافقة، إصدار الملصق، الاستلام، نتيجة الفحص، بدء الاسترداد/الاستبدال).
23.التزامات العلامة التجارية
تلتزم كثيب بتقديم تجربة تسوّق إلكترونية شفافة وآمنة وعادلة، متوافقة مع المعايير التجارية وقوانين حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية.
